Ebay : открываем диспут

Хоть ибей и прост в использовании и в целом очень надёжен, но иногда случаются проблемы. Для этого у ибея есть специальная программа – они возвращают вам деньги за недошедший товар сами. Об этом я и расскажу сегодня.

Я уже писала когда-то давно о возврате денег через пейпал. Это полезно, когда вы совершали покупку не на ибее, а в другом магазине, который использует эту платёжную систему. На ибейские покупки так же можно открыть диспут в пейпале, но можно и в самом ибее. Как это сделать, я покажу на конкретном примере из своего личного опыта.

Итак, 4го декабря (2012) я выиграла аукцион с щипцами для завивки ресниц от Shu Uemura. Продавец из Англии, что означало, что товар дойдёт очень быстро до меня. Через пару дней я заметила, что товар всё ещё не значится, как отправленный. Полезла смотреть описание, оказалось, что на этот товар более долгая доставка (This item has an extended handling time and a delivery estimate greater than 6 business days.)

Чтож, не страшно – Англия же, всё равно дойдёт быстро.

Товар был отмечен, как отправленный 12го декабря, через 8 дней, после оплаты.

Я спокойно жду, т.к. конец декабря же, добавляется ещё загруженность почты. Тем временем 21го декабря делаю ещё один заказ из Англии.

Вот этот самый второй заказ от 21го декабря приходит ко мне 8го января. Тем временем ибей уже выставляет напоминалку, что если товар до сих пор не пришёл, то надо обратиться в resolution center до 17го января. Ибей даёт 45 дней с момента оплаты на то, чтобы заявить о каких-то проблемах. После этого срока претензии предъявить невозможно.

Всегда стоит сначала написать продавцу, возможно он может как-то помочь, например сказать когда именно был выслан товар (часто он высылается ещё позже, чем указывается на ибее) или дать трекинг номер (да, не все продавцы его дают по дефолту). В общем обязанность продавца как-то вас успокоить или предложить альтернативный вариант (выслать повторно товар, либо вернуть деньги).

Мой продавец мне так и не ответил (ответа я ждала аж до 15го января, что более, чем достаточно), так что я с чистой совестью иду открывать диспут.

В верхнем меню выбираем Resolution Center

Тут нам надо выбрать нашу проблему. Первый столбик для покупателей, второй – для продавцов (продавцы сталкиваются с непорядочными покупателями в разы чаще, чем покупатели с непорядочными продавцами).

Нам, как покупателям, предоставляют 2 варианта :

1. товар не пришёл

2. товар пришёл, но не тот (то есть не соответствует описанию продавца).

В моём случае выбираем первый вариант.

Теперь вам покажут ваши последние покупки, вам нужно найти среди них ту, которая не дошла, и отметить её.

Теперь подтверждаем, что хотим открыть дело

Заполняем бланк

Сначала указывается вид оплаты (как вы платили продавцу). В подавляющем большинстве случаев это, конечно, пейпал.

Дальше нужно указать, ответил ли вам что-то продавец или нет. Я поставила, что продавец не ответил (т.к. она действительно ничего мне не ответила). Есть ещё другие варианты типа предложенного возврата денег, или предложение подождать ещё и даже свой вариант ответа.

Дальше нужно кратенько объяснить ситуацию. Я написала, что ждала дофига времени, более поздняя посылка из UK уже давно пришла, а этой всё нет. Ну и что такого-то числа связывалась с продавцом, но ответа так и не получила.

Дальше просят указать ваш номер телефона, в случае, если им понадобится дополнительная информация.

Так же спрашивают можно ли поделиться этим номером с продавцом. Я не разрешила.

Нужно указать временной промежуток, в который вам будет удобно с ними общаться (в случае необходимости).

Дальше вам предлагают обозначить наилучший способ решения сложившейся ситуации. Я выбрала полный возврат денег.

Ну и под конец надо отметить галочкой, что вся указанная информация верна. Нажимаем кнопку open case и полдела сделано.

Итак, кейс (case, дело) открыт. У продавца есть время до 25го января, целых 10 дней, чтобы ответить на мою претензию.

На данном этапе мы больше ничего сделать не можем, остаётся только ждать. Если продавец отвечает, то вступаете с ним в переписку и пытаетесь донести свою точку зрения. Если продавец не отвечает, то идём дальше.

А дальше у нас есть возможность перевести кейс в клейм (case to claim, то есть дело в жалобу). Клейм это уже жалоба самому ибею, тут больше не ждут оправданий от второй стороны, работник ибея рассматривает ваше дело (кейс) и выносит решение в течение 48ми часов.

Как было в моём случае.

23го января, за 2 дня до окончания времени, выделенного продавцу на ответ, мне пришло письмо от ибея, в котором они спрашивают, связался ли со мной продавец, урегулировано ли дело. Это делается потому что продавец может связаться с вами в обход ибея и попросить закрыть дело итд итп. Поэтому ибей на всякий случай уточняет всё ли в порядке и напоминает, что дело закроется автоматически через какое-то время, если не перевести его в жалобу (клейм). Я решила долго не тянуть и сразу перевела дело в жалобу.

Нажимаем на кнопку в письме и переходим к форме жалобы

В форме у нас опять же есть несколько вариантов : Отправить сообщение, закрыть дело, товар пришёл, но оказался не таким, как в описании и последний вариант – перевести дело в жалобу.

В данном случае финальное решение будет принимать саппорт ибея.

Нужно указать почему вы переводите дело в жалобу и опять кратенько обрисовать ситуацию. В моём случае я отметила, что продавец не ответил и написала, что товар не получен, продавец не реагирует ни на письма, ни на открытое дело.

Нажимаем сабмит и с вашей стороны это всё, что вы можете сделать.

Теперь у саппорта есть 48 часов на принятие решения.

Ровно через сутки пришёл ответ от ибея :

Мне вернули полную стоимость, включая стоимость доставки. Чему я очень рада, т.к. часто, когда связываешься с продавцом, они предлагают вернуть деньги, но без стоимости пересылки. Так что в этом случае мне даже повезло, что продавец не реагировал.

Отдельно я хочу пояснить как происходит возврат денег на пейпал, т.к. в прошлом посте было очень много вопросов на эту тему. 

Если возврат денег вам придёт от ибея, то он приходит практически сразу же и волноваться вам нет смысла.

Если же возврат вам обещает продавец (ещё до диспута), то тут надо быть настороже, т.к. обещать возврат они могут очень долго.

Давайте разберёмся как происходит возврат и куда в итоге приходят деньги. 

Деньги всегда возвращаются туда, откуда были сняты. Если вы оплачивали товар деньгами с баланса пейпала, то и вернутся они на баланс пейпала. Если на балансе пейпала у вас не было денег (а скорей всего это так и было, т.к. большинство пользователей пользуется пейпалом только для оплаты, а не для получения денег), то деньги были сняты пейпалом с вашей карты. Соответственно и вернутся они на карту. Если к пейпалу привязано несколько карт, то деньги вернутся именно на ту, с которой сняли деньги за оспариваемую операцию. Деньги с пейпала на карту могут идти довольно долго, как минимум неделю в зависимости от вашего банка. Но в любом случае, куда бы ни возвращались деньги, в пейпале будет видна эта транзакция! То есть если продавец вам говорит, что деньги он вам перевёл, а вы этого не видите, значит он ничего никуда не переводил, а просто тянет время!

Обычно при любой транзакции с пейпалом (платёж, возврат денег, вывод денег на карту итд итп) вам сразу же приходит письмо на мейл. Так что если продавец пишет, что послал деньги вчера, а вам никаких писем не приходило, то уже маловероятно, что продавец действительно послал деньги.

Все транзакции видны в вашем аккаунте на пейпал. Достаточно залогиниться и промотать главную страницу чуть вниз. Смотрим скриншот. Нижняя транзакция показывает возврат полной суммы от продавца (ибей сам снимает деньги со счёта продавца и возвращает их вам). Мне вернули полную стоимость в 17,5 фунтов. Смотрим дальше. Следующей транзакцией идёт перевод суммы на карту. Всё происходит автоматом и мгновенно – вам возвращают деньги и в ту же секунду сумма уходит на карту (если деньги изначально были списаны с неё). Обратите внимание, что у меня на карту ушло меньше, чем было возвращено. Это потому что в момент оплаты у меня было немного денег на балансе пейпала и ибей снял их, а недостающее с карты. Так оно и вернулось – часть на баланс, часть на карту.

Что делать в случае, если продавец или ибей вернули вам деньги, а товар всё-таки пришёл?

В этом случае надо связаться с продавцом и он выставит вам инвойс повторно, который вы просто оплатите.

Да, если посылка без трекинг номера, то невозможно отследить получили вы посылку или нет, но всё-таки давайте оставаться людьми.

Comments